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《服务营销学》课程教学大纲
发布者:项目管理   2011-09-16 16:48:30


一、基本信息
课程编号
课程名称
服务营销学
开课时间
春 季
英文名称
Services marketing
18
1
课程类别
选修课
先修课程
管理学
参考书
1)服务营销学,朱李明,焦胜利主编,中国商业出版社,2005年1月。
授课单位
经济管理学院
二、教学基本要求
教学
基本
要求
本课程比较全面、系统地阐述了服务和服务营销的基本特点、现代服务营销理念与战略、服务消费行为、服务产品和服务品牌、服务定价、服务分销、整合服务营销沟通、服务过程,服务有形展示与服务环境、顾客在服务传递中的角色、服务质量、服务补救、管理需求与能力、服务人员管理和内部营销等内容。通过结合实际案例进行讲解,使学生对服务营销学有一个全面的理解。
三、教学大纲与课时分配:(不含考试时间)
第一章 服务、服务业与服务经济
第一节 服务与服务产品
第二节 现代服务业
第三节 服务经济与服务贸易
第四节 WTO框架服务贸易的规则
第五节 我国的服务业及其发展
第二章 服务营销与服务营销学
第一节 服务营销的特点和企业服务营销活动的演进
第二节 服务营销学的形成与发展
第三章 服务市场与服务消费行为
第一节 服务市场
第二节 服务消费行为
第四章 顾客的服务期望与感知
第一节 顾客的服务期望
第二节 顾客的服务感知
第五章 服务企业的关系营销管理
第一节 关系营销
第二节 关系营销的目标
第三节 服务企业的关系营销策略
第六章 服务项目的设计与开发
第一节 服务设计的概念与方法
第二节 服务项目的设计与开发
第七章 实体环境设计
第一节 有形展示的概念、类型和效府
第二节 服务场景影响行为的理论分析构架
第三节 有形展示的管理与执行
第八章 服务运营
第一节 服务运营概述
第二节 服务流程管理
第三节 服务质量的管理
第四节 服务渠道管理
第九章 服务人员
第一节 服务营销中服务人员的重要性
第二节 跨边界人员的角色压力与冲突
第三节 传递优质服务的员工队伍建设策略
第十章 顾客在服务中的角色
第一节 顾客在服务中的角色
第二节 增加顾客参与的策略
第三节 顾客的需求管理
第十一章 服务定价
第一节 服务定价的特殊性及依据
第二节 服务定价的决策内容
第三节 服务定价的方法
第四节 服务定价策略
第十二章 整合服务营销沟通
第一节 开发有效的服务沟通
第二节 服务沟通产生问题的主要原因
第三节 确定服务营销沟通策略
第四节 超越顾客期望的策略
第十三章 顾客满意系统
第一节 顾客满意的重要性
第二节 顾客满意度的测评
第三节 建立顾客满意度信息系统
第十四章 服务补救系统
第十五章 服务绩效的评估


 
 
 
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